Klachtenprocedure

In het kader van het gemeentedecreet (artikel 197 en artikel 198) en het ocmwdecreet (artikel 203 en artikel 204 §1) engageren het gemeentebestuur, het ocmwbestuur en haar personeelsleden zich om, via een efficiënt klachtenbehandelingssysteem, de Beerselaars op een doeltreffende manier te helpen bij hun klacht.

Deze klachtenprocedure is in overeenstemming met de missie, visie en waarden van de gemeente Beersel en ocmw Beersel alsook met de deontologische code van diens personeel.

De gemeente en ocmw Beersel wensen een bestuur dicht bij haar burgers te zijn en trachten garant te staan voor een kwalitatieve en klantgerichte dienstverlening.

 

Toepassingsgebied:

1. Onder ‘klacht’ in de zin van deze procedure wordt verstaan: een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de lokale overheid klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie. Het gaat wel degelijk over een ontevredenheid over onze dienstverlening.

2. Een klacht kan zowel betrekking hebben op:

  • het foutief verrichten van een handeling of prestatie;
  • het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze;
  • het niet uitvoeren van een handeling of prestatie.

3. Een ‘handeling of prestatie’ kan betrekking hebben op:

  • een handelswijze van een ambtenaar of medewerker;
  • een termijn;
  • een geformaliseerde beslissing van de burgemeester of de voorzitter van het ocmw met uitzondering van beleidsbeslissingen.


Buiten toepassingsgebied:

1. Een klacht is geen melding, vraag om informatie, suggestie of positieve feedback:

  • ‘melding’: een mondeling, schriftelijk of elektronisch signaal van een toestand waarbij een tussenkomst van een gemeentedienst of een ocmw-dienst gewenst is;
  • ‘vraag om informatie’: elke vorm van schriftelijke, mondelinge of elektronische vraagstelling met betrekking tot algemene gemeentelijke/sociale of niet gemeentelijke/sociale aangelegenheden;
  • ‘suggestie’: voorstel voor verbetering van de werking van een dienst;
  • ‘positieve feedback’: een mondelinge, schriftelijke of elektronische appreciatie of tevredenheid.

 2. Deze klachtenprocedure is dus niet van toepassing op beroepen, bezwaren of petities.

 3. Deze klachtenprocedure is niet van toepassing op algemene klachten over de regelgeving, op algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid of klachten over beleidsvoornemens of verklaringen.

 

 

 

Hoe dient u een klacht in?

Een klacht kan op verschillende manieren bij de diensten worden ingediend:

  • schriftelijk: via brief of fax of meldingsformulier
  • elektronisch: via e-mail of e-loket

Indien een klacht toch mondeling wordt geuit, bijvoorbeeld via telefoon of aan een loket, dan moet de klager zelf of een medewerker van de diensten het meldingsformulier invullen. De diensten bezorgen alle informatie aan de klachtencoördinator.

 

Het klachtenregister

De klachtencoördinator is een medewerker op het ambtelijke niveau van de gemeente Beersel die zijn taak maximaal onafhankelijk van de diensten uitoefent. Hij bepaalt of het over een informatievraag, melding, klacht of beleidsvraag gaat, hij registreert alle klachten en stuurt een ontvangstmelding en ziet er op toe dat de behandeling van een klacht conform de klachtenprocedure verloopt.

In het register worden volgende elementen opgenomen:

  • de identiteit van de klager (naam, adres, ev. telefoon en e-mail);
  • de aard van de klacht;
  • de administratieve dienst of personeelslid waartegen de klacht wordt ingediend;
  • datum binnenkomen klacht;
  • datum registratie klacht;
  • de ontvankelijkheid van de klacht;
  • datum wanneer brief met “vraag om extra informatie” is verstuurd;
  • datum ontvangst extra informatie (klager heeft max. 15 dagen om te antwoorden);
  • de gegrondheid van de klacht;
  • datum verzending definitief antwoord.

 

Ontvankelijkheidsonderzoek

De klachtencoördinator onderzoekt of de klacht al dan niet ontvankelijk is.

Volgende zaken zijn niet ontvankelijk in de klachtenprocedure:

  • alle uitingen dewelke conform artikel 4 in klachtenreglement niet als klacht worden aanzien;
  • gebeurtenissen die zich al meer dan een jaar geleden hebben afgespeeld;
  • een uiting van ontevredenheid over het beleid: de klacht moet gaan over een specifiek dossier van het gemeentebestuur of het ocmwbestuur waarbij de burger individueel en actueel betrokken is;
  • een klacht die niet voldoet aan de kenbaarheidsvereiste: de klager moet eerst geprobeerd hebben bij de betrokken dienst verhaal te laten;
  • klachten waarbij de klager anoniem blijft;
  • klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure;
  • klachten waarvoor formele beroepsmogelijkheden zijn voorzien;
  • klachten waarbij het gemeentebestuur of het ocmwbestuur geen betrokken partij is;
  • ‘kennelijk’ ongegronde klachten: wanneer meteen duidelijk is dat er geen fout kan gemaakt zijn door de betrokken dienst;
  • een reeds eerder ingediende klacht door dezelfde klager over hetzelfde onderwerp dat reeds volledig werd afgehandeld en waar geen nieuwe elementen worden aangetoond.

Binnen de 15 dagen na ontvangst van de klacht of na de extra opgevraagde informatie moet de klachtencoördinator de klager laten weten of de klacht ontvankelijk is. Indien voor het ontvankelijkheidsonderzoek extra informatie nodig is zal dit gebeuren binnen de 15 dagen. Dit schort de termijn met 15 dagen op.


Niet-ontvankelijke klacht

Wanneer de klacht niet ontvankelijk is, moet duidelijk vermeld worden waarom de klacht niet aanvaard wordt. Dit gebeurt schriftelijk, brieven worden ondertekend door de algemeen directeur.

Wanneer extra informatie over de klacht nodig is, wordt die opgevraagd bij de klager. Die krijgt 15 dagen om te antwoorden. Als er binnen deze termijn geen extra informatie wordt bezorgd, wordt de klacht onontvankelijk verklaard.

 

Afhandeling ontvankelijke klacht

Wanneer de klachtencoördinator de klacht als ontvankelijk beschouwt, geeft hij deze door aan het betrokken diensthoofd (ook wel klachtenbehandelaar genoemd). De klachtenbehandelaar start op zijn beurt een onderzoek naar de oorzaak van de klacht. En formuleert een duidelijk antwoord aan de klachtencoördinator. De klachtencoördinator brengt de klager op de hoogte. Dit gebeurt schriftelijk. Brieven worden ondertekend door de algemeen directeur. Deze afhandeling mag in totaal maximum 30 dagen in beslag nemen.

 

Afsluiten van de klacht

De volledige afhandeling van een klacht mag maximaal 60 dagen duren. De klacht wordt afgesloten in het klachtenregister en gecatalogeerd als volgt:

  • ‘Gegrond’: de gedraging van gemeentebestuur of ocmwbestuur is in strijd met de beginselen van behoorlijk bestuur. De klager krijgt dus gelijk;
  • ‘Gegrond en gecorrigeerd’: klager heeft gelijk, maar tijdens de procedure is de fout van het gemeentebestuur of het ocmw-bestuur gecorrigeerd;
  • ‘Deels gegrond/deels niet’: zowel gemeentebestuur of ocmwbestuur als klager waren deels in fout;
  • ‘Ongegrond’: gemeentebestuur of ocmwbestuur heeft geen fout begaan;
  • 'Geen oordeel': klacht was niet ontvankelijk;
  • ‘Stopzetting door burger’: door of in samenspraak met de burger wordt de klachtenprocedure stopgezet.

 

Klachtenmanagement

Halfjaarlijks wordt van de klachten opgenomen in het klachtenregister een verslag opgemaakt en gerapporteerd aan het managementteam.

Jaarlijks wordt van de klachten opgenomen in het klachtenregister een beperkt verslag opgemaakt en gerapporteerd aan het college van burgemeester en schepenen/vast bureau en aan de gemeenteraad/ocmwraad, als onderdeel van de rapportering over het intern controlesysteem.

 

E-loket

Openingsuren & contact

Secretariaat

adres
Alsembergsteenweg 10461652 Alsemberg
Tel. tel.
02 359 17 12
e-mail
secretariaat@beersel.be