Klachtenprocedure

Klacht over de dienstverlening?

Het lokaal bestuur en haar medewerkers streven naar een vlotte, klantgerichte en kwaliteitsvolle dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat je ontevreden bent, bijvoorbeeld door een lange wachttijd of een andere ervaring die niet aan je verwachtingen voldoet.

In dat geval kan je een klacht indienen. Elke klacht wordt behandeld volgens een vaste procedure, waarbij we streven naar een correcte en zorgvuldige opvolging.

   

Wat wordt wél beschouwd als een klacht?

Een klacht is een duidelijke uiting van ontevredenheid over een handeling of prestatie van het lokaal bestuur of haar medewerkers. Het gaat om concrete situaties waarbij jij vindt dat de dienstverlening niet correct of niet volgens verwachting is verlopen.

   

Wat valt niet onder deze klachtenprocedure?

De volgende zaken worden niet behandeld via deze klachtenprocedure:

• Meldingen, vragen, suggesties of positieve feedback.

• Bezwaren, beroepen of petities.

• Algemene klachten over wetgeving, gevoerd of toekomstig beleid, of beleidsverklaringen.

   

Hoe kan je een klacht indienen?

Je kan een klacht op drie manieren indienen:

• Schriftelijk: via brief of het klachtenformulier (te downloaden onderaan deze pagina)

• Elektronisch: via het elektronische klachtenformulier onderaan deze pagina of via e-mail aan beleidsondersteuning@beersel.be

• Mondeling: via het klachtenformulier, ingevuld door jezelf of samen met een medewerker

   

Verloop van de klachtenprocedure

1. Inschrijving van de klacht in het klachtenregister.

2. Onderzoek naar de ontvankelijkheid van de klacht.

3. Behandeling van de klacht door de bevoegde dienst of medewerker.

4. Afsluiting van het dossier, inclusief terugkoppeling naar de klager.

   

Opvolging en klachtenmanagement

• Halfjaarlijks wordt een intern rapport opgesteld voor het managementteam op basis van de geregistreerde klachten.

• Jaarlijks wordt een samenvattend rapport opgemaakt voor het college van burgemeester en schepenen (vast bureau) en de gemeenteraad/OCMW-raad. Dit rapport maakt deel uit van de jaarlijkse evaluatie van het intern controlesysteem (organisatiebeheersing).